De drukwerktool

Een geboortekaartje wordt online ontworpen door de aanstaande ouders. Een verjaardagskaart kan ook persoonlijk worden vormgegeven én verstuurd aan de jarige. Waarom kunnen nabestaanden desgewenst dan niet hun eigen rouwdrukwerk ontwerpen? Bij coöperatie DELA is dat sinds kort wél mogelijk. Het helpt om een uitvaart persoonlijker te maken. Maar het was ook een aardige IT-uitdaging om dat gebouwd en geïmplementeerd te krijgen.

Wensen

Een uitvaart is een belangrijk moment in het hele rouwproces. Wij doen er alles aan om ervoor te zorgen dat elke uitvaart uniek is en een waardevolle herinnering oplevert. En hoe beter de uitvaart aansluit bij de persoonlijkheid en het leven van de overledene, hoe meer troost naasten eruit putten. Teksten, muziek, beelden en bloemen maken elke uitvaart uniek.

Al jaren wordt er steeds vaker gevraagd naar het vervullen van persoonlijke wensen tijdens een uitvaart. Vaak gaat het om kleine, subtiele veranderingen in bepaalde tradities. De situatie rondom COVID-19 heeft enkele ontwikkelingen doen versnellen. Zo kunnen mensen – vanuit thuis – digitaal bij het afscheid van een dierbare zijn door middel van een livestream. Deze mogelijkheid blijft ook in de toekomst extra kansen bieden voor nabestaanden, bijvoorbeeld in het buitenland. Op digitaal gebied zijn er meer ontwikkelingen die bijdragen aan het vormgeven van een steeds persoonlijkere uitvaart en een waardevolle herinnering.

Uitvaartplanner

“Nabestaanden krijgen na het melden van een overlijden toegang tot de zogenoemde Uitvaartplanner. Dit is een digitale omgeving waarin nabestaanden worden geholpen bij het maken van keuzes en ideeën kunnen worden gedeeld met een uitvaartverzorger van DELA. Sinds kort kunnen nabestaanden zelf als ze dat willen onderdelen van de uitvaart vorm geven”, vertelt Danielle Niehoff, business consultant bij DELA.

DELA geeft hiermee een stukje regie aan nabestaanden. Zo faciliteren we een co-creatie voor de uitvaart. Het is de eerste concrete stap die DELA zet in de transitie naar een nieuwe vorm van samenwerken met nabestaanden.

Met behulp van de drukwerktool kunnen nabestaanden hun rouwdrukwerk zelf ontwerpen.

Van alle handelingen in het gebruik van de Drukwerktool zijn instructievideo's beschikbaar om nabestaanden in dit proces te ondersteunen. Onze uitvaartverzorger zijn er altijd om te ondersteunen en te inspireren. Mocht een nabestaande het gehele ontwerp van het rouwdrukwerk toch aan de uitvaartverzorger over willen laten, dan kan dit gewoon.

Keuzevrijheid

Door elementen als de Drukwerktool te gebruiken, krijgen nabestaanden meer keuzevrijheid. Daar waar keuzes die normaal gesproken gemaakt moeten worden in het eerste gesprek met de uitvaartverzorger, kunnen nabestaanden nu langer nadenken over dit onderdeel van de uitvaart. Het is namelijk aan de nabestaanden hoe en wanneer keuzes gemaakt worden. Daarbij sta je er niet alleen voor, maar ben je omringd door vrienden en familie die kunnen meedenken en actief kunnen bijdragen. En mocht het toch even teveel worden, dan ben je in je eigen vertrouwde omgeving en kom je er gewoon op een later moment op terug. In kleine stappen start DELA met het aanbieden van deze keuzevrijheid. Komende jaren wordt de Uitvaartplanner verder aangevuld met nieuwe tools waarbij de nabestaande zelf aan de knoppen zit.

Met de drukwerktool wordt het mogelijk gemaakt om zelf rouwdruk te ontwerpen

Eerste reacties

Inmiddels zijn de eerste zelf ontworpen rouwkaarten gedrukt. “We zijn blij verrast door het grote aantal nabestaanden dat de Drukwerktool al weet te vinden en er gebruik van maakt”, vertelt Niehoff. Zo waren er zelfs al nabestaanden die meerdere varianten van de rouwkaart maakten. “Twee zussen ontwierpen voor het afscheid van hun vader vier verschillende rouwkaarten die allen een periode uit zijn leven uitbeeldden. Ze staken hier enorm veel tijd in.” Niehoff vervolgt: “Uit de reacties die we ontvingen, bespeur ik een gevoel van trots. Alsof het ontwerp een laatste eerbetoon is aan de overledene.

Uit de eerste reacties zijn ook feedbackpunten gekomen. Daarover zegt Danielle: “Deze positieve reacties, maar ook zeker de feedback zijn voor ons van grote waarde. Aan de hand daarvan kunnen we de Drukwerktool steeds gebruiksvriendelijker maken en nog meer mensen dat trotse gevoel laten ervaren.”

De makers

Zo’n Drukwerktool ontwikkelt zichzelf natuurlijk niet. Daar zit een hele intensieve samenwerking achter tussen diverse afdelingen binnen DELA, waaronder IT. De Drukwerktool moest de hele keten door waar dagelijks contact over plaatsvond tussen verschillende afdelingen. Zo zegt Danielle lachend: “Ik zag mijn collega’s op een gegeven moment vaker dan mijn eigen vriend geloof ik. Elke afdeling spreekt vanuit een verschillende benadering met eigen kennis. Die kennis moet allemaal op elkaar afgestemd worden en vervolgens nog vertaald worden naar de tool. Uiteindelijk moet het een uitvoerbaar plan worden dat voor iedereen te begrijpen is. Dat is gelukt.”

IT

“Bruggen slaan”, dat was volgens User Experience Designer, Jeroen van de Ven, de uitdaging in dit project. “Technische processen moesten vertaald worden naar een empathisch product. Beladen thema’s moesten makkelijk verwoord worden”, vult hij aan. Nabestaanden zijn na een overlijden emotioneel en hebben veel aan hun hoofd, het is dan fijn als er een helpende hand geboden kan worden. Het maken van deze tool was nog niet zo makkelijk als dat het in eerste instantie leek. Een team van twintig IT’ers werkte aan de Drukwerktool. “Het gaat continu om vragen stellen, analyseren, samen sparren en dan komt er langzaam een mooie klantreis tot stand”, zegt Van de Ven. Volgens hem is het belangrijkste aan de gebruikerservaring dat de juiste tone of voice wordt geraakt en dat bezoekers van de tool aan de hand worden meegenomen. Daarmee bedoelt hij geen overvolle pagina’s met tekst, maar enkel het stellen van noodzakelijke vragen die op dat moment van belang zijn. "Als IT’er voel ik me medeverantwoordelijk voor het neerzetten van een zo mooi mogelijke uitvaart”

Mooi werk

Hoe is het voor DELA’s IT medewerkers om een bijdrage te leveren aan deze nieuwe functionaliteit? Van de Ven: “Ik vind het mooi dat de tool in zo’n korte tijd een belangrijke rol is gaan spelen. Ik voel me medeverantwoordelijk voor het faciliteren van een zo mooi mogelijke afscheid. De Uitvaartplanner is een mooi product waarmee DELA haar klanten één digitaal uitvaartdossier biedt om wensen vast te leggen, samen met ketenpartijen vorm te geven aan het afscheid én het herinneren van dierbaren.”