Een nieuwe koers

DELA startte 85 jaar geleden met de missie om iedereen een waardig afscheid te kunnen geven. Ten tijde van de oprichting was een mooie uitvaart voornamelijk alleen te betalen voor mensen met veel geld of personen van een bepaalde rang of stand. In een Eindhovens café ontstond de coöperatie met de gedachte om met financiële inleg van leden uitvaarten te regelen voor iedereen. DELA heet niet voor niets DELA, het is de afkorting voor ‘draag elkanders lasten’.

Ingrid: “Dus als je daar dan naar kijkt en je bent ‘mission driven’, kun je wel zeggen dat die missie geslaagd is”. Vandaag de dag kan iedereen een waardig afscheid krijgen. Ongeacht je achtergrond, rang of stand. Daarmee stopt de ambitie van DELA, met zo’n 5,5 miljoen leden, natuurlijk niet. Door de jaren heen zijn de producten en diensten van DELA steeds verder ontwikkeld.

Met de koerswijziging wil de coöperatie vanuit de solidariteitsgedachte waarmee ze ooit startte, haar leden nóg meer centraal zetten. Van ‘Polis centraal’ naar ‘Lidmaatschap centraal’.

Ingrid: “Wij willen nog veel beter begrijpen wat onze leden nodig hebben. Wat kunnen wij ze bieden? Welke behoefte hebben ze? Wij gaan het dus echt omdraaien: niet meer producten en diensten ontwikkelen vanuit ons eigen perspectief, maar door in gesprek te gaan met onze leden om uit te vinden wat zij precies nodig hebben. Als je dat weet, kun je nieuwe en bestaande diensten en producten verder ontwikkelen waarmee we leden nog beter kunnen voorzien in hun behoeften en wensen”. In plaats van de producten zelf te bedenken en in het schap te leggen, gaat DELA meer vanuit de coöperatie werken. Samen met haar leden dus.

Met design thinking begin je altijd bij de behoefte van de leden. Ingrid legt uit: “bij een concrete klantvraag proberen we de diepte in te gaan door een de vraag zoveel mogelijk af te pellen. Wij proberen te achterhalen wat de achterliggende gedachte van die vraag is. Waarom wil die persoon dat en hoe ziet dat er dan uit?” Zo’n klantvraag hoeft overigens niet per se een vraag te zijn over een bestaand product, DELA wil voor haar leden zeker ook out of the box denken om een passend product te ontwikkelen.

Met behulp van heel veel creatieve werkvormen gaan de ontwikkelteams aan de slag met de extra verkregen informatie van de leden en kan er een nieuw of verbeterd product ontwikkeld worden. “Wij checken het hele werkproces bij onze leden of we met de oplossingsrichting op de goede weg zijn en of het aansluit bij hun vraag of wens”, zegt Ingrid, “alleen dan kun je door de bril van je leden naar je producten en diensten kijken”. Dat lijkt misschien eenvoudig, maar de uitdaging zit ‘m steeds weer in: de tijd nemen, puzzelen en begrijpen welke behoefte er nu echt ligt. Steeds de vraag stellen: “welk probleem gaan we nu eigenlijk oplossen en welke oplossing past daarbij?”

Die ontwikkelteams worden dus heel belangrijk en niet alleen voor leden. Ze werken vooral nauw samen met team ‘Luisterend oor’ dat zich richt op klantinformatie en klantfeedback: wat vertellen onze klanten ons. Daarnaast leggen de teams natuurlijk ook verbinding met de diverse interne stakeholders, denk bijvoorbeeld aan collega's op de crematoria en uitvaartcentra, betrokken managers en collega's van IT.  “Onze ontwikkelteams gaan het nieuwe DELA, het nieuwe lidmaatschap bouwen. Hoe tof is dat?!”, zegt Ingrid trots.