Teammanager Mohamed El Idrissi: ‘Ik geloof in zelfsturende teams’

Mohamed viert elk jaar Ramadan en het suikerfeest en is onder de indruk van hoe zijn manager en collega’s daarmee omgaan. ‘Elk jaar voor aanvang van deze vastenmaand krijg ik een berichtje van collega’s waarin zij me succes wensen.’ Mohamed vindt het bijzonder dat binnen DELA speciale gebedsruimten zijn. ‘Tijdens de Ramadan maak ik daar zeker gebruik van. In deze periode keer ik naar binnen in de vorm van zuivering van de ziel en bedank ik God voor alles wat hij mij gegeven heeft. Ik sta extra stil bij belangrijke levensvragen en saamhorigheid met familie en vrienden staat centraal. Wat deze periode me leert? Vooral zelfdiscipline en ik voel en toon verbondenheid met arme en hongerige mensen overal op de wereld.’ Veel collega’s vragen Mohamed hoe hij dat toch volhoudt en of hij wel water mag drinken. Maar ook dat doet Mohamed niet. Of hij het erg vindt als er collega’s zijn die er geen begrip voor hebben? ‘Nee. Iedereen heeft recht op zijn of haar mening. Veel collega’s steunen me, maar ik snap dat er ook mensen zijn die er niets mee hebben. En dat is prima.’

Toen Mohamed 13 jaar geleden startte bij DELA als medewerker Telesales, was DELA nog erg gericht op de Nederlandse traditionele uitvaarten. Het artikel gaat verder hieronder.

‘Ik ben echt trots als ik zie wat er in de tussentijd is veranderd. Islamitische uitvaarten verzorgen we in alle regio’s, en op sommige plekken hebben we zelfs speciale faciliteiten voor rituele wassingen.’ Een paar weken geleden overleed onverwacht iemand die heel dicht bij Mohamed staat. ‘Ze was pas 38 en niemand had dit aan zien komen. Terwijl ik met mijn vader over de begraafplaats liep, praatten we over waar we begraven willen worden. Hij wilde eigenlijk terug naar zijn geboorteland, maar ik vertelde dat ik het heel prettig zou vinden als hij dicht bij me was. Zodat ik een plek heb om hem te bezoeken. Zelf wil ik dat ook en ik zie ook dat het steeds vaker gebeurt.’ Wat bij Islamitische uitvaarten belangrijk is, geeft Mohamed aan, is dat er sprake is van eeuwige grafrust. ‘Onze lichamen mogen namelijk niet opgegraven worden.’ Mohamed is ook blij dat collega’s vanuit uitvaartverzorging en het klantcontactcentrum hem vragen stellen over een islamitisch afscheid. Mooi om dan meer te kunnen vertellen over de rituelen en gebruiken.’

Op zijn achttiende begon Mohamed in de wereld van klantcontact. ‘Dat sprak me aan. Verbinding maken met mensen aan de telefoon. Een luisterend oor bieden, doorvragen en zo echt iemand van dienst kunnen zijn.’ Na meerdere functies bij KPN, Eon en de Belastingdienst, werd Mohamed door DELA benaderd. ‘Ik moest er eerst over nadenken; mijn eerste associatie bij DELA was de dood. Toch ben ik heel blij dat ik op gesprek ben gegaan. DELA was juist heel kleurrijk en levendig.’ En zo begon Mohamed in 2010 als medewerker Telesales. Vanwege een kostenbesparingsprogramma werden afdelingen samengevoegd en werd hij medewerker Klantenservice. ‘Een nieuwe rol, maar al na zes maanden werd ik coach. Dat leergierige en nieuwsgierige heeft me vaak geholpen in mijn werkende leven. Ik wil altijd kijken hoe het beter kan, soms stuit ik dan op irritatie bij collega’s. Dan blijf ik doorgaan tot bijvoorbeeld een proces is aangepast.’

De periode als trainer en coach omschrijft Mohamed als de meest leerzame. ‘Ik mocht via DELA al snel een trainersopleiding volgen, waardoor ik meer leerde over didactiek, groepsdynamica, mijn persoonlijke kracht, werkvormen en leerstijlen. Mijn leidinggevende heeft me losgelaten, waardoor ik veel heb geleerd. Ik stelde trainingen op en werkte vrij solistisch. Ik stelde de opleiding op, ging ervaren wat het deed, evalueren en dan weer verbeteren.’ Welke trainingen Mohamed ontwikkelde? Van schrijf- en luistervaardigheid tot systeem en producttrainingen. ‘Ik mocht ook nieuwe collega’s mee klaarstomen voor hun nieuwe functie bij Klantenservice. Dat werken met mensen vind ik geweldig. Je hebt maar één kans om het goed te doen in een gesprek en daarom leer ik mensen om zich te focussen op het contact met de mens, niet op het onderwerp of de handeling.’

Mohamed heeft zich ook jaren ingezet voor DELA’s ondernemingsraad. ‘Ik startte in 2020 en dat heeft me zoveel geleerd. Ik heb vanuit een afstand de organisatie goed leren kennen en ik kon opkomen voor de belangen van medewerkers en die van de organisatie. Meedenken, advies geven en instemmen met grote en belangrijke veranderingen.’ Mohamed raadt zijn collega’s dan ook aan dit ook te doen.

In 2022 grijpt Mohamed de kans om zich opnieuw door te ontwikkelen naar de rol als teammanager binnen het klantcontactcentrum. ‘Een functie die bij me past als ik de resultaten van mijn team evalueer uit het werkbelevingsonderzoek 2023. In het begin vond ik het ontzettend lastig om soms op m’n handen te zitten. Mensen ruimte geven en fouten laten maken. Ook moest ik mezelf kwetsbaar opstellen: wat is mijn rol en waarde in het team?’ Mohamed stuurde eerst meer op KPI’s en doelen, maar laat dat meer en meer los. ‘Ik geloof in zelfsturende teams. Door collega’s los te laten en open dialogen met elkaar te voeren, creëer je een team waarbij ieder individu eigenaarschap neemt over de eigen ontwikkeling en hierdoor bijdraagt aan het gezamenlijk teamresultaat. Daar wil ik me komende jaren hard voor maken, want dat is waar ik in geloof. Ik hoop dat we het beste en sterkste Klantencontactcentrum van Nederland worden, met altijd een luisterend oor voor onze leden.’