Sharina werkt binnen het DELA Digitale Dialoog team: ‘Een open en eerlijke dialoog op sociale media’

Al tijdens haar studie startte ze binnen de Klantenservice van DELA, om vervolgens de Hollandse bodem te verruilen voor de tropische temperaturen van Curaçao. Op Curaçao nemen mensen meer tijd voor elkaar. Een eigenschap die ze een jaar later meeneemt als ze weer aan de slag gaat binnen het Klantencontactcentrum van DELA. ‘Mensen waarderen het enorm als je oprecht de tijd voor ze neemt.’

DELA werd tijdens haar studie Commerciële Economie haar tweede bijbaan. Via Student Talent belandde ze op de afdeling Klantenservice, waar Sharina alles leerde over de dienstverlening en producten zoals DELA’s uitvaartverzekering. ‘Ik heb toen al veel ervaring opgedaan en na het behalen van mijn bachelor in 2012 besloot ik terug te gaan naar Curaçao, waar ik in 2009 al stage had gelopen.’ Na een jaar mist Sharina de Hollandse werkcultuur en haar familie en vrienden te erg en is ze dan ook blij om terug te keren. Ze ging direct weer aan de slag bij DELA in Eindhoven.

Webcare: klantvragen via social media

Vanaf het moment dat ze voor DELA startte, hield Sharina zich bezig met klantvragen en feedback via social media, zoals Twitter en Facebook. ‘Dat was enorm in opkomst en collega’s van Marketing merkten dat er veel vragen binnen kwamen via deze platforms.’ En dus werd het onmisbaar om collega’s van Klantenservice aan te haken, zodat ook deze klantvragen op een snelle en juiste manier beantwoord kunnen worden. Sharina en haar collega’s signaleren en pionieren. ‘Onze afdeling en webcare stonden nog in de kinderschoenen. Ons zelfsturende team werkte vooral reactief; antwoord geven op binnenkomende vragen. Ik vond het jammer dat we niet wat proactiever te werk gingen.’ En dus oppert ze om ook het community management zelf op te pakken en handen en voeten te geven. ‘Van reactief naar proactief op het web, dat was mijn doel. Wat willen en kunnen we? Samen met collega’s en het hoger management sloegen we onze handen ineen en we startten de pilot van ons Digitale Dialoog Team.’

Racistische reacties

Sharina houdt van aanpakken. Verantwoordelijkheid nemen en eigenaarschap tonen, bij elke binnenkomende vraag. ‘En de instelling hebben dat je altijd wilt blijven leren. Processen kunnen we altijd verbeteren. Dat hebben we dan ook gedaan, net als de uitbreiding van ons takenpakket. We willen en kunnen meer en als je daarvoor gaat, lukt dat dus ook echt. We doen nu meer dan de webcare op sociale media zoals LinkedIn, Twitter en Facebook. Ik ben enorm trots dat we ruim 44.000 volgers hebben op bijvoorbeeld Facebook.’ Ook reviews beheren en de dialoog aangaan via bijvoorbeeld Google en Trustpilot maakt nu onderdeel uit van haar werk. ‘Ik zie vooral heel veel complimenten voorbij komen. Die gaan vaak over het werk van onze uitvaartverzorgers en over de uitvaart die samen met de families vorm is gegeven.’ Natuurlijk is het niet altijd rozengeur en maneschijn en komt er ook negatieve feedback voorbij. Maar daar deinst Sharina niet voor terug. ‘We zijn er om te luisteren. Te kijken hoe het beter kan. Natuurlijk zit daar wel een grens aan, soms zien we racistische opmerkingen voorbij komen, en daar reageren we niet op. Soms word ik op Facebook toegevoegd door mensen die me hebben gesproken. Dat komt te dichtbij, vind ik.’

Gezond verstand

In haar werk is het gebruiken van je gezond verstand heel belangrijk. ‘Ik reageer naar klanten of mensen namens de hele organisatie. En die reacties zijn nog heel lang openbaar en te traceren. Dus ik moet logisch denken, mijn kennis gebruiken en de antwoorden zo duidelijk mogelijk formuleren.’ Kennis van de Nederlandse taal is dus zeker een voorwaarde voor deze functie. ‘Daarnaast dat je proactief te werk gaat, schakelt met meerdere afdelingen om zo tot een juist antwoord voor de klant te komen. Ik ben altijd open en eerlijk, en laat het op tijd weten wanneer ik meer tijd nodig heb om mijn antwoord te kunnen geven. Vooral dat is heel belangrijk, dan weten mensen waar ze aan toe zijn.’

Samenwerking met Marketing

Het creëren van de content voor bijvoorbeeld LinkedIn, Instagram of Facebook gebeurt binnen de afdelingen Corporate Communicatie en Marketing. Sharina en haar collega’s ontfermen zich dus op wat er gebeurt ná plaatsing van zo’n bericht. ‘Zo was er laatst een bericht dat vanuit DELA werd geplaats over een rouwstoet. Of je wel of niet moet wachten. Het was ongelofelijk wat er toen gebeurde, er kwamen ontelbare reacties op. Het is ons doel om altijd binnen dertig minuten te reageren en dat lukt ons zeker. Gemiddeld reageren we binnen een kwartier.’ Wekelijks is er contact met collega’s om vooruit te plannen en te voorzien waar mogelijk veel vragen of reacties op komen. Dat maakt Sharina’s werk heel divers. ‘Elke dag, elke week is anders. Ik kan veel betekenen voor mensen door te luisteren naar ze. Door echt de moeite te nemen om met een goed en eerlijk antwoord te komen en het gesprek met ze aan te gaan. Dat wordt ongeacht het antwoord of de boodschap uiteindelijk altijd erg gewaardeerd.’

DELA
Voor Elkaar

Bij DELA doe je ertoe. We staan midden in het leven en zetten áltijd een stap extra. Gedreven door passie halen wij het maximale uit het leven, zowel zakelijk als privé. Bij ons krijg je vanaf dag één het vertrouwen. Als coöperatie staan we midden in de maatschappij. We nemen onze maatschappelijke verantwoordelijkheid daarom ook serieus, zodat we de aarde zo schoon en eerlijk mogelijk doorgeven aan volgende generaties. Dat betekent dat we zorgen dat we onze CO2 footprint verlagen, zuinig zijn met grondstoffen én dat we ook op sociaal vlak onze bijdrage leveren. Zo zetten wij ons actief in voor goede doelen en krijgt elke werknemer elk jaar één dag om zich in te zetten voor een goed doel naar keuze. Ben je benieuwd naar jouw mogelijkheden binnen DELA?

Meld je aan voor de job alert en mis nooit meer een interessante vacatures van DELA

Mis nooit meer een interessante vacature

Meld je hier aan voor de job alert!