Procesbeheerder Ilana de Klerk, voorheen medewerker Claims: ‘Ik ben blij met alle kansen’

Ilana is ondernemend en heeft haar hart op de tong. ‘In mijn vorige rol had ik veel contact met nabestaanden. Ook schakelde ik vaak met collega’s van het procesteam. Zij verzorgen voor ons processen, stappenplannen en werkinstructies. Ik deel waar ik in mijn werk tegenaan liep op de werkvloer, zodat zij kunnen verbeteren voor onze klanten. Het was ook binnen die afdeling dat zich een kans voordeed en mijn collega’s me daarop wezen.’ Direct als ze is, stapt Ilana naar de verantwoordelijke van het Klantcontactcentrum en spreekt zich uit over haar wens om de betreffende functie te bekleden. ‘Ik was totaal verrast dat maar liefst vier collega’s me aan hadden gedragen.’ Een gesprek volgde en nog geen twee dagen later kon ik aan de slag als procesbeheerder voor Yarden.’ Ilana optimaliseert nu processen en maakt werkinstructies voor collega’s. ‘Ik vind het belangrijk dat werkwijzen en processen werkzaam zijn voor alle collega’s van het Klantcontractcentrum, maar ook dat nabestaanden en leden zich gehoord en geholpen voelen.’

Ondanks dat ze geen contact meer heeft met nabestaanden, draait haar werk om het zo goed mogelijk te doen voor hen. ‘Mijn werk bevindt zich nu meer aan de achterkant, maar dat betekent niet dat ik me afzijdig houd van het klantcontact. Willen we processen verbeteren en optimaliseren? Dan moet je eerst het net ophalen bij collega’s die dagelijks contact hebben met nabestaanden en leden. En is een nieuwe werkinstructie klaar? Dan loop ik mee met de afdelingen, zodat ik in de praktijk kan zien wat het doet en of het daadwerkelijk een werkbare verbetering is. Het zo makkelijk en prettig mogelijk maken voor zowel leden, nabestaanden én collega’s, dat is mijn doel.’ Het artikel gaat verder hieronder.

In haar functie ervaart Ilana veel vrijheid. ‘Met de functiewisseling ben ik van 24 naar 28 uur per week gegaan. Gelukkig is dat nu mogelijk omdat mijn kinderen allebei op school zitten. Als alleenstaande moeder sta ik er alleen voor, maar mijn functie kan ik goed combineren met de zorg voor mijn zoon van tien en dochter van vijf.’ Haar werk deelt ze flexibel in, maar ze kiest er wel voor om regelmatig op kantoor te zijn. ‘Zichtbaar zijn voor collega’s is belangrijk, ze moeten me makkelijk aan kunnen spreken en dat gaat nu eenmaal makkelijker als ik in Eindhoven aanwezig ben.’

Doordat Ilana zo snel overging naar haar nieuwe functie en haar voorganger ook van rol wisselde, was er weinig tijd voor een uitgebreide overdracht. ‘Wat ik in die tijd leerde, was dat ik gewoon om hulp kon vragen en dat alle collega’s dan voor je klaarstaan om te helpen. Als je je uitspreekt, kom je verder. Helaas durft niet iedereen dat. Een gemiste kans!’ Ook ziet ze in haar team een verandering. ‘Ik sprak me al vrij snel uit over wat ik vind, maar ook over hoe ik me voel. Collega’s mogen best weten als ik een rotdag heb, of wat vervelends heb meegemaakt. Dan kunnen ze ook begrijpen hoe ik die dag in de wedstrijd zit. Ik merk dat we die open cultuur steeds meer ontwikkelen. Ik vind het niet erg om me kwetsbaar op te stellen, dat komt de open communicatie alleen maar ten goede.’

Voor haar team en ook andere collega’s regelde Ilana onlangs een Lean Green Belt opleiding, in het hoofdkantoor van DELA. ‘Ik wil graag meer leren over lean, zodat we de nieuwste kennis en kunde toe kunnen passen en onze processen kunnen blijven optimaliseren en verbeteren. Dat soort activiteiten of opleidingen organiseren geeft me veel energie.’

Ilana is een denker. ‘Ik leg snel verbanden, je wilt niet weten hoeveel daarboven na wordt gedacht. To do lijstjes tot en met, maar toch weet ik wel de balans te vinden door bijvoorbeeld thuis aan pilates te doen. Dan word ik rustig. Sporten in een sportschool is voor mij naast het werk wat lastiger omdat ik alleen ben. Mijn familie woont wat verder weg en dan loop je er soms tegenaan dat je wat minder vrije tijd hebt voor jezelf, als alleenstaande ouder.’ Toch vindt Ilana sporten via YouTube of een app heel handig. In haar vrije tijd is ze graag in de natuur. Met haar kinderen maakt ze graag haar hoofd leeg tijdens een lange boswandeling en ook thuis is groen de favoriete kleur. ‘We hebben wel meer dan honderd planten. Ik ben dol op stekjes en het nog groener maken van ons huis.’

Daar denkt Ilana nog niet aan. ‘Ik werk nu met heel veel plezier binnen deze afdeling en ik voel het vertrouwen dat wanneer zich een kans voor doet in de toekomst, ik daarvoor kan gaan. Ik probeer in het moment te leven, en vooral veel te leren zodat we het elke dag beter kunnen doen voor onze leden en hun nabestaanden.’