Persoonlijk verhaal

Gastgerichtheid is iets wat hem altijd al heeft geïnteresseerd. Jarenlang bracht hij dat dagelijks in de praktijk in de Goudse Schouwburg, nu wil hij zijn team elke dag in hun kracht zetten om al het mogelijke te doen voor nabestaanden in de dagen rondom het afscheid van hun dierbare. Zijn drijfveer? ‘Iets kunnen doen voor een ander. Dat is altijd mijn uitgangspunt en ik zie dit heel mooi terug in mijn werk als locatiemanager.’

Rob wil dus graag van toevoegde waarde zijn. Of het nou gaat om zijn werk- of privéleven. In zijn vorige functies binnen de theaterwereld was hij hoofd exploitatie en eindverantwoordelijk voor bijvoorbeeld horeca, verhuur, portiers, maar ook de evenementen zelf. Hij stuurde grote teams aan en voegde voor zijn gasten iets toe door mensen onbezorgd te laten genieten van een avondje uit. Natuurlijk kreeg hij ook weleens te maken met klachten. ‘Dan is het belangrijk goed te luisteren en mee te denken zodat je met een passende oplossing komt. Wisselgeld was er voldoende, Bert Visscher zou volgende week weer komen. Vrijkaarten zetten we dan in om de klant tevreden te stellen.’ Dat meedenken ligt in zijn huidige functie wel een tikkeltje anders dan bij zijn vorige baan. ‘Je hebt nu dagelijks te maken met mensen die afscheid nemen van een geliefde. Dat kun je maar één keer doen. Je hebt één kans om het afscheid vorm te geven. Maar daar waar mensen werken worden fouten gemaakt. Daar komt veel emotie bij kijken en dat maakt het wel complexer.’

Al op zijn veertigste werd Rob weduwnaar. Hij bleef achter met twee tieners en zag van dichtbij hoe belangrijk het is goed afscheid te nemen van degene van wie je zoveel houdt. ‘Samen moesten we het doen. Rouwen, maar ook het afscheid vormgeven. Ik wilde dat het perfect was, en als er dan een fout wordt gemaakt ligt dat heel gevoelig. Mijn team staat klaar om nabestaanden en families te helpen en ik ben er voor het team; zij kunnen altijd bij me terecht, maar ik geef ze ook de vrijheid om zelf oplossingen te bedenken wanneer iets bijvoorbeeld anders loopt dan gepland.’

Hij begon in Leiden, waar hij jaren verantwoordelijk was voor crematorium Rhijnhof. Een jaar voor zijn komst werd de locatie overgenomen door DELA. ‘Crematorium Rhijnhof maakte onderdeel uit van de AKC Groep, die in 2011 door DELA werd overgenomen. In de jaren die volgden werden we een hecht team en maakten we een grote verbouwing mee. Zeven maanden lang moesten we werken vanuit een tijdelijke locatie, met de nodige logistieke uitdagingen.’ Toch zorgt dat ook dat je samen nog ondernemender en hechter wordt. ‘Ik zag het team groeien en doordat de tijdelijke locatie naast het crematorium was, konden we onze nieuwe werkplek met de dag zien veranderen.’ Elke locatie heeft z’n bijzondere kenmerken. Er zit dus zeker een verschil in beide locaties, aldus Rob. ‘De mensen zijn in Capelle erg direct en hebben een no-nonsens mentaliteit. Die directheid is fijn onderling, het hart op de tong hebben kan geen kwaad en er wordt niet om de hete brei heen gedraaid.’

Het managen van een team is in elke branche ongeveer dezelfde tak van sport, vindt Rob. ‘Het grote verschil is het product. Ik heb eigenlijk nooit moeten wennen aan het werken in een crematorium. De tijd om een persoonlijke en waardige uitvaart te regelen is relatief kort. Dat betekent dat je creatief én faciliterend moet zijn.’ Dat geeft Rob zijn team ook mee. ‘We denken altijd vanuit de families. Dat klinkt simpel, maar is niet zo eenvoudig. Nabestaanden zijn in rouw, weten niet altijd wat ze op dat moment graag willen. Dan moet je goed getraind zijn, goed kunnen luisteren en in alle rust met de familie tot een mooie uitvaart komen.’ De zoektocht is volgens Rob de basis van je succes. ‘Daar leren we bovendien van. Elke situatie is anders, en deze ervaring kunnen we inzetten voor andere klanten. Dat is wat ik mijn collega’s mee wil geven.’

Rob is er dus voor de nabestaanden, maar ook voor zijn team. ‘Collega’s moeten weten dat ik achter ze sta, hen steun en voor hen op de bres ga als dat nodig is. Bijvoorbeeld ook nu rondom het hoge aantal overlijdensmeldingen. In december waren er 25% meer uitvaarten, en met een krappe arbeidsmarkt betekent dit een nog hogere druk op medewerkers. Ze zijn betrokken en willen altijd alles geven om het afscheid zo goed mogelijk te maken. Daarom probeer ik ze daarin soms ook te beschermen.’ In het team bespreken ze in dit soort situaties eerst de aanpak. De drukte, hoe ze daarmee om kunnen gaan en kijken wat mogelijk is. En vooral ook de oproep om aan de bel te trekken als het teveel wordt. ‘Ook in het belang van nabestaanden. Als onze collega’s te lange tijd over hun grenzen gaan, vallen ze uit en dat komt ook de dienstverlening niet ten goede.’

Het team komt dus op één, met daarin de vrijheid om altijd een stapje extra te kunnen zetten als daar behoefte aan is. Volgens Rob zijn er steeds meer mensen met bijzondere uitvaartwensen. ‘Denk bijvoorbeeld aan een plechtigheid met 300 gasten, waarbij de overledene dol was op patat en snacks. Daarom lieten we een snackwagen komen, zodat het afscheid past bij haar leven.’ Of een barista met koffiekar, aangezien de overledene dol was op koffie en thuis twintig soorten bonen in zijn keuken had. Van motoren met zijspan en uilen die door de aula vliegen omdat de overledene daar een grote liefde voor had. Er was zelfs een valkenier aanwezig om dit te begeleiden. ‘Er is heel veel mogelijk. Ik wil altijd ja zeggen, soms met spelregels, maar we zeggen nooit bij voorbaat nee.’ Dat continu schakelen tussen de wensen en de uitvoering tijdens de uitvaart vindt Rob prachtig.

Rob is niet alleen locatiemanager van het crematorium en uitvaartcentrum, hij is ook eindverantwoordelijk voor de begraafplaats van drie hectare. ‘Drie collega’s werken hier fulltime aan het groenonderhoud, het mooi houden van de wegen en het delven van de graven.’ Niet elke locatie van DELA heeft een eigen begraafplaats, maar die van Rob dus wel. ‘Heel mooi dat dat alles samen komt en dat ik me ook hierover mag ontfermen. Wat is er nodig? Welke machines, en is iedereen wel getraind? Is het vuil weg en zien de wegen en graven er netjes uit?’

Rob is nu 61 en nog altijd vol passie en vuur voor zijn werk. Zijn doelen voor de komende jaren? ‘Mijn stip op de horizon is om met dit team de volgende stap richting gastgerichtheid te behalen en iedereen nog meer in zijn kracht te zetten. Te zorgen dat iedereen met plezier naar het werk blijft komen.’ Wat hij gaat doen wanneer hij de pensioengerechtigde leeftijd bereikt? ‘Dat weet ik nog niet, misschien blijf ik nog wel werken! Als dat het geval is, is dat zeker in de uitvaartbranche.’