Bram Oppedijk: ‘Binnen een jaar kon ik al doorgroeien!’

Vers uit de schoolbanken, maar mét bachelor Technische Bedrijfskunde op zak, wist Bram zeker dat hij klaar was voor het werkende leven. ‘Iets vinden in mijn vakgebied was in die periode waarin corona heerste niet eenvoudig, en dus besloot ik te starten in een organisatie die me aansprak. Ik zag de vacature voor medewerker Nabestaandendesk bij DELA en wist dat dit echt iets voor mij was. Iets toevoegen in mijn werk en van betekenis zijn vind ik belangrijk en dat zag ik duidelijk terug in mijn rol bij de Nabestaandendesk, waar ik nabestaanden hielp in de periode na de uitvaart.’

Naast zijn liefde voor processen en procesoptimalisatie, houdt Bram ook van menselijk contact en de verbinding zoeken. ‘Ik heb me altijd goed in kunnen leven in anderen, kan goed luisteren en er zijn voor een ander. In mijn werk met nabestaanden kwam dat goed van pas. Het is heel belangrijk hoe je betrokkenheid en warmte overbrengt aan de telefoon. ‘Je kunt niet een troostende hand op iemands schouder leggen, of iemand een betekenisvolle blik werpen. Het zit ‘m dus echt in je stem, je luistervaardigheid en de manier waarop jij het gesprek voert.’ Of Bram de verhalen van nabestaanden ooit mee naar huis nam? ‘Nee, het raakte me wel, maar ik heb geleerd het niet mee naar huis te nemen. Als collega’s waren we er altijd voor elkaar. Had iemand een heftig gesprek gehad? Dan dronken we samen in de koffiebar wat en spraken erover.’

Bij de Nabestaandendesk waren Bram en zijn collega’s er niet alleen voor nabestaanden ná de uitvaart. ‘Ik hielp soms ook al voor het overlijden, bijvoorbeeld wanneer iemand voor euthanasie had gekozen. Dan stuurde ik een wensenboekje of wees de mensen op de mogelijkheid om een in gesprek te gaan met onze coöperatieconsulent. In mijn werk had ik contact met veel mensen. Met nabestaanden, maar ook terminaal zieke mensen en collega’s vanuit alle hoeken van de organisatie. Dat maakte mijn werk zo divers en dynamisch.’

Bram vindt het werk dat bij DELA’s Klantcontactcentrum gedaan wordt enorm waardevol. ‘Leden moeten niet alleen juiste informatie en een duidelijk antwoord krijgen op hun vragen, dit moet ook binnen een zo kort mogelijk tijdsbestek gebeuren.’ Op dat stukje van de dienstverlening kon Bram nog meer van waarde zijn dankzij zijn opleiding. In die rol is namelijk overzicht en inzicht voor data nodig. Om die reden solliciteerde hij op de functie ‘forecast/capaciteitsmanager’. Binnen DELA is steeds meer aandacht voor het doorgroeien binnen de organisatie en daar is Bram blij mee. ‘Mijn manager destijds bij de Nabestaandendesk heeft me dan ook echt geholpen. Heel fijn dat er zo wordt meegedacht.’

Sinds begin dit jaar maakt Bram dus inschattingen voor het Klantencontactcentrum. Zijn doel? ‘Het maken van betrouwbare en accurate voorspellingen, zodat leden snel en efficiënt geholpen worden. Ik maak verwachtingen van bijvoorbeeld de behoefte aan medewerkers (capaciteit), bekijk welke factoren meespelen in de verwachte drukte en schat de werkzaamheden in. Ik probeer een voorspelling te maken van zowel binnenkomende telefoontjes, maar ook van de capaciteit.’ Welke variabelen meespelen in het maken van die berekeningen? Heel wat, geeft Bram aan. ‘Denk aan pauzes, verlof, bijeenkomsten, maar ook het verzenden van nieuwe polissen of het ledenblad. Allemaal zaken die van invloed zijn op het aantal telefoontjes én het aantal mensen dat daadwerkelijk ‘in de lijn’ zit om de telefoon te beantwoorden.’ Bram bekijkt ook de productiviteit; hoeveel gesprekken zou je per uur kunnen voeren? Per week analyseert Bram dit en werkt nauw samen met de roostermaker. ‘Wanneer ik vermoed dat we een drukke periode in gaan met veel telefoontjes, kan het zijn dat we tijdelijk extra collega’s moeten aantrekken om zo tegemoet te komen aan de drukte.’

In zijn baan krijgt Bram eigenlijk altijd te maken met een over- of een ondercapaciteit als het gaat om beschikbare medewerkers. ‘Daar til ik niet te zwaar aan. Ik doe altijd mijn best en doe wat ik kan, maar soms zijn er ook sterkere krachten die meespelen. Denk bijvoorbeeld aan oversterfte. Het gaat dan niet alleen om binnenkomende overlijdensmeldingen, maar daarna ook over het ophalen van de as of nabestaanden die ons bellen omdat ze vragen hebben.’ Bram schakelt ook met andere teams, zoals marketing. Wanneer zij een brief sturen naar leden van de coöperatie, is het mogelijk dat mensen bellen met een vraag. Belangrijke informatie voor Bram. ‘Ook de brieven rondom incassomomenten zorgen vaker voor e-mails van klanten, of voor extra telefoontjes. Ik vind het leuk om elke keer weer die puzzel te leggen, en achteraf te leren in hoeverre we accuraat waren met onze inschattingen.’

Te ver in de toekomst kijken doet Bram niet. Wat hij wel weet, is dat hij op zijn plek zit. ‘Ik ben blij met de openheid waarover ik kon praten over mijn ambitie om door te groeien. Ook dat ik zo snel echt die kans kreeg, maakte indruk. De voorwaarden bij DELA zijn goed en het voelt als een warm bad.’ Bram leeft in het moment en is ervan overtuigd dat hij niet snel is uitgeleerd in zijn huidige functie. ‘Mijn to do lijst blijft groeien en er zijn zoveel verschillende elementen en factoren die van toepassing zijn op mijn werk.’ Maar voor de verre toekomst zou hij het wel wat vinden om zich meer te verdiepen in project- en procesmanagement. Maar dat is toekomstmuziek.